□ 记者 王越

　　近日，广东省消费者委员会（以下简称“广东省消费者委员会”）对未成年手机游戏充值监管问题进行了采访，采访了许多领先的在线游戏企业、软件平台企业，提出相关企业在实施中防止未成年人在线游戏迷恋也存在漏洞和不足，规定重视未成年消费者权益保护，认真采取有效措施处理未成年人使用成人账户登录游戏、充值退款等问题，认真履行防止未成年人沉迷于网络游戏的法律责任和义务。

　　近年来，越来越多的未成年人通过手机、平板电脑和其他电子设备接触各种网络游戏，其中一些未成年人私下充电、注意力不集中、懒惰和疲劳。

　　近年来，越来越多的未成年人通过手机、平板电脑和其他电子设备接触各种网络游戏，其中一些未成年人有私人大充值、注意力不集中、懒惰和疲劳等问题。为了保护未成年人的健康，避免过度沉迷于游戏，国家有关部门先后发布了要求，对未成年人的游戏时间、充值金额和注册要求作出了严格的规定和限制。2020年4月，广东省消费者委员会采访了一些领先的游戏企业，规定并监督其认真执行相关规定，防止未成年人沉迷于网络游戏，并多次向社会发出消费警告和提醒。然而，今年，未成年人使用成人（通常是父母）账户进行大型手机游戏充值交易，导致许多家长报告，相关差异增加。今年上半年，广东省各消委会审理了23576起游戏报告，占报告总数的12.91%，同比增长58.08%。

　　因此，广东省消费者委员会聚集行业专家、公益律师和相关部门进行深入研究，分析和把握问题的焦点、要点、阻塞点和矛盾点，探索解决方案，并向在线游戏公司和平台企业提出4个要求。

　　进一步加强实名验证的作用，合理识别未成年人。网络游戏公司和平台企业应建立和完善认证模式，真正合理识别玩家身份，识别是否为未成年人开始游戏。在目前的情况下，建议使用关闭手机授权登录游戏功能，并增加登录验证链接。

　　加强充值管理，限制未成年人作为父母充值。网络游戏公司应加强以往的控制和提示，在充值支付环节，建立密码、指纹甚至面部识别等许多认证系统。为了防止未成年人在充值后删除短信提示，最好在第二天早上向注册手机号码发送信息通知。同时，采取有效措施识别客户肖像，对未成年人可能充值的用户采取更严格的认证方法，实现父母账户资金的维护。

　　认清未成年人充值问题，提高退款比例。网络游戏公司和平台企业要进一步降低退款门槛，提高退款比例，不要以“关爱金”的名义模糊未成年退款的具体属性。目前，许多家庭确实有实际困难，许多父母不能总是监督孩子的行为，在发现孩子的手机游戏充值后，通常负担不起立即合理的证据。公司必须考虑实际情况。在处理家长退款申请时，应综合游戏时间、时间、会话等因素，通过各种方式审查玩家信息，有效做好未成年人游戏充值的退款工作。

　　提高客户服务水平，创建多渠道投诉反馈方式。网络游戏公司和平台企业应不断提高客户服务团队的服务质量，妥善处理家长的报告和需求。建立未成年人充值退款快速处理机制和多渠道投诉反馈方式，家长应有专业的场地、系统和团队对接和处理，更积极、更安全地处理消费者投诉。

　　参与网络游戏公司、平台企业提出改进理念，包括充分通知，提醒客户使用系统账户和实名登录游戏，多次反馈未成年人充值游戏账户构建支付提醒功能，促进制定“游戏充值退款”国家标准，构建用户侧退款账单，进一步提高售后团队服务质量。

　　广东省消费者委员会呼吁有关监督机构认真加强行业监督，敦促网络游戏公司认真落实实名认证、登录、标准支付等条件，有效防止未成年人充值退款问题的处理。广东省消费者委员会将向家长发出消费提示，提醒家长加强正确的指导，完善对未成年游戏行为的监督，妥善保管手机和交易密码，履行监督职责。同时，加强对广东省各消费者委员会的指导，加强对未成年人的保护，积极执行监督职能，妥善解决未成年手机游戏充值的相关问题。